Esileht Ajaviite- ja muud jutud Kuidas vastata klientide solvangutele?

Näitan 30 postitust - vahemik 1 kuni 30 (kokku 52 )

Teema: Kuidas vastata klientide solvangutele?

Postitas:
Kägu

Näiteks situatsioon: tuleb klient hotelli retseptsionisti juurde check-outi tegema ja ütleb vihaselt, et ” rohkem lifte on vaja panna hotelli!!!” Eemaldub vastust ootamata, aga olles näinud retseptsionisti mõtlikku ilmet, teatab juba võtme jätnuna ja eemaldununa u 2 meetri kauguselt, st mitte otse näkku, aga kuuldavalt: aa, nüüd mängid lolli jah (ilmest tulenevalt). Ja väljapääsu poole jalutades jätkab: panen hulga negatiivseid kommentaare netti!!!

// Taustainfo – hotell on suur ja kõrge, praegusel hooajal pungil täis, kokku 5 lifti, mis küll tõesti kogu selle hulga inimeste vahel kiiresti ei tule (on ka muid kaebusi, et inimesed ootavad 10 min lifti jne), siiski selline otsene solvang isiku pihta on esmakordne, ootamatu ja ebameeldiv. Arvamusi? Kuidas käitunuksite?

+22
-7
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Näiteks situatsioon: tuleb klient hotelli retseptsionisti juurde check-outi tegema ja ütleb vihaselt, et ” rohkem lifte on vaja panna hotelli!!!” Eemaldub vastust ootamata, aga olles näinud retseptsionisti mõtlikku ilmet, teatab juba võtme jätnuna ja eemaldununa u 2 meetri kauguselt, st mitte otse näkku, aga kuuldavalt: aa, nüüd mängid lolli jah (ilmest tulenevalt). Ja väljapääsu poole jalutades jätkab: panen hulga negatiivseid kommentaare netti!!!

// Taustainfo – hotell on suur ja kõrge, praegusel hooajal pungil täis, kokku 5 lifti, mis küll tõesti kogu selle hulga inimeste vahel kiiresti ei tule (on ka muid kaebusi, et inimesed ootavad 10 min lifti jne), siiski selline otsene solvang isiku pihta on esmakordne, ootamatu ja ebameeldiv. Arvamusi? Kuidas käitunuksite?

Lase mööda külgi maha. Idioote tuleb järjest juurde, neil on kuskil mingi kasvandus vist. Kunstväetise peal sigib neid nagu seeni.

+75
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Sinukirjeldatud olukorras ei teeks midagi, sest ta lahkus juba ise sinu juurest ning ei pea õigeks talle järgi minna või üle toa hõigata midagi. Kui oleks ootama jäänud, siis naerataks, vabandaks ning seletaks et sa temaga nõus, hetkel tipp-hooaja tõttu palju kliente ning tänaks kannatlikkuse eest. Lihtsalt klienditeeninduse ABC.

+45
-7
Please wait...

Postitas:
Kägu

Niisama ei saa nagu arugi, aga kui töötad mingil klienditeeninduse alal, siis debiilikuid ja idioote liigub ikka karja kaupa ringi.

+60
0
Please wait...

Postitas:
Kägu

Sinukirjeldatud olukorras ei teeks midagi, sest ta lahkus juba ise sinu juurest ning ei pea õigeks talle järgi minna või üle toa hõigata midagi. Kui oleks ootama jäänud, siis naerataks, vabandaks ning seletaks et sa temaga nõus, hetkel tipp-hooaja tõttu palju kliente ning tänaks kannatlikkuse eest. Lihtsalt klienditeeninduse ABC.

Mitte midagi pole seal vaja vabandada. Aitab juba sellest roomamisest igasugu kapriisitajate ees. Mille eest vabandada ja mida põhjendada? Täiesti piisab, kui öelda külma näoga “tänan tagasiside eest” või kui just vaja, võib ka irooniliselt lisada tänu kannatlikkuse eest.
Mingi mõistlikkuse piir jookseb ka kusagilt.
Kui klient vingub koristamata vannitoa või otsa saanud kohvi pärast, siis saan aru – see on teeninduse puudujääk. Aga liftide? Tulge maa peale.

+41
-12
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Lisaks alternatiivsete faktide uskumisele on tänapäeval täiesti okei olla tropp.

+17
-1
Please wait...

Postitas:
Kägu

Olen ka olnud klienditeenindaja ja mina vastaksin talle, et tänan tagasiside eest, kirjutan arhitektile ja palun tal hoone projekt üle vaadata ning parandused sisse viia.

+29
-4
Please wait...

Postitas:
Kägu

Sinukirjeldatud olukorras ei teeks midagi, sest ta lahkus juba ise sinu juurest ning ei pea õigeks talle järgi minna või üle toa hõigata midagi. Kui oleks ootama jäänud, siis naerataks, vabandaks ning seletaks et sa temaga nõus, hetkel tipp-hooaja tõttu palju kliente ning tänaks kannatlikkuse eest. Lihtsalt klienditeeninduse ABC.

Mitte midagi pole seal vaja vabandada. Aitab juba sellest roomamisest igasugu kapriisitajate ees. Mille eest vabandada ja mida põhjendada? Täiesti piisab, kui öelda külma näoga “tänan tagasiside eest” või kui just vaja, võib ka irooniliselt lisada tänu kannatlikkuse eest.

Mingi mõistlikkuse piir jookseb ka kusagilt.

Kui klient vingub koristamata vannitoa või otsa saanud kohvi pärast, siis saan aru – see on teeninduse puudujääk. Aga liftide? Tulge maa peale.

Appi, tüüpiline eestlane… Loomulikult on halb klienditeenindaja rõõmus, kui ei saa klienti aidata, nt mulle on mitu korda müüja rõõmsalt ja parastavalt öelnud, et seda toodet meil küll ei ole, nagu see oleks tema isiklik võit, et klient raha ei maksa firmasse. Aga üldiselt vastab normaalne teenindaja siiski, et “kahju jah, et tipptunnil on sõitjaid korraga nii palju, kahju, et pidite ootama.”

Eestlane ei saa vist kunagi minna teenindajaks, see kohe on meie inimesele vastuvõtmatu.

+16
-28
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Taustainfo – hotell on suur ja kõrge, praegusel hooajal pungil täis, kokku 5 lifti, mis küll tõesti kogu selle hulga inimeste vahel kiiresti ei tule (on ka muid kaebusi, et inimesed ootavad 10 min lifti jne)

Kui inimesed ootavad 10 minutit lifti, on see ikka haige küll. See pretensioon on täiesti põhjendatud.

+22
-14
Please wait...

Postitas:
Kägu

Taustainfo – hotell on suur ja kõrge, praegusel hooajal pungil täis, kokku 5 lifti, mis küll tõesti kogu selle hulga inimeste vahel kiiresti ei tule (on ka muid kaebusi, et inimesed ootavad 10 min lifti jne)

Kui inimesed ootavad 10 minutit lifti, on see ikka haige küll. See pretensioon on täiesti põhjendatud.

see ei ole pretentsioon vaid tavaline mögisemine ja argpükslikult teiselt poolt aeda klähvimine. oodaku siis vähemalt vastus ära, mitte ärgu kõndigu minema.
lisaks ei saa teenindaja selle jaoks mitte midagi ette võtta sõltumata sellest, kui palju ja kõvasti see klient õiendab.

+31
-6
Please wait...

Postitas:
Kägu

Niisama ei saa nagu arugi, aga kui töötad mingil klienditeeninduse alal, siis debiilikuid ja idioote liigub ikka karja kaupa ringi.

See tuleb sellest, et üks osa käitumishäiretega inimesi läheb sihilikult teenindusasutusse oma negatiivset energiat maha laadima. Sest noh, kaitsetu teenindaja peale on mõnus ennast välja elada ja lisaks saab pärast ohvrit mängida, kuna “teenindaja ei teretanud/naeratanud/kummardanud/vabandanud/ ei andnud allahindlust”, jne. Need poeterroristid on seega üks väga kindel sort inimesi, kellega tuleb olla äärmiselt konkreetne ning kõik suhtluskorrad (nt kaebuste korral) peensusteni dokumenteerida. Isiklik kogemus.

+31
-1
Please wait...

Postitas:
Kägu

Olen hetkel ise hotellis just – muidu nõme hotell mitmes asjas, aga juba siis, kui check in-i tegime, hoiatas adminn, et vahel tekivad liftide juurde järjekorrad, neid on kahjuks vähe. Tegelikult ei ole midagi hullu olnud, paar minutit oleme oodanud. Aga peale sellist hoiatust ei ole liftid minu jaoks probleem. Oleks veel võinud viletsa hommikusöögi eest kah vabandada, võibolla ei teeks siis nii hetkel nii hinge täis, et isegi kohvi ei saa.

+17
-2
Please wait...

Postitas:
Kägu

Taustainfo – hotell on suur ja kõrge, praegusel hooajal pungil täis, kokku 5 lifti, mis küll tõesti kogu selle hulga inimeste vahel kiiresti ei tule (on ka muid kaebusi, et inimesed ootavad 10 min lifti jne)

Kui inimesed ootavad 10 minutit lifti, on see ikka haige küll. See pretensioon on täiesti põhjendatud.

Mjah, aga mida see retseptsionist siin teha saaks? Arvata on, et hotell ehitati valmis enne tema töölevõtmist ja liftide arvu osas polegi tal eriti sõnaõigust.

+20
-6
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Aga räägi kohe siis saabumisel sellest probleemist ja ei kurda pärast keegi. Õpi välismaalt. Hoiatatakse rõõmsameelselt saja asja pärast ja siis oled rõõmus, et ainult pooled nendest hoiatustest osutusid tõesteks. Maalitakse sulle päris jube pilt alates prussakatest ja lõpetades pommiähvardustest ja öeldakse siis kenasti, et kui ei sobi, laske jalga. No kuhu sa siis enam lähed ja ootad kõige hullemat. Pärast kiidad hotelli, et peale 20 minutilise lifti ootamise midagi muud hullu ei juhtunudki.

+18
0
Please wait...

Postitas:
Kägu

Sinukirjeldatud olukorras ei teeks midagi, sest ta lahkus juba ise sinu juurest ning ei pea õigeks talle järgi minna või üle toa hõigata midagi. Kui oleks ootama jäänud, siis naerataks, vabandaks ning seletaks et sa temaga nõus, hetkel tipp-hooaja tõttu palju kliente ning tänaks kannatlikkuse eest. Lihtsalt klienditeeninduse ABC.

Täpselt nii, elementaarne ABC.
Kui sa olid nõus retseptsioonis töötama, siis olid ka nõus seda hotelli parimal moel esindama. Retseptsionist ei võta midagi isiklikult, ei kiitust ega laitust ega solvangut, ta töötab omanike heaks. Ei iroonitse, ei ürita sarkastiliselt vastata, käitub, nagu koolitusel õpetati – neutraalselt sõbralikult. Ja kindlasti õpetati ka nõmedikega käitumist.
Kui sa kipud tõesti solvuma, siis mõtle alati: ma ei madalda end iial selle tropi tasemele, olen temast igati üle, oskan igas situatsioonis paremini käituda ja igat probleemi sõbralikult lahendada – olengi nii hea töötaja/tugev inimene.
Unusta oma ego ära sellises situatsioonis, see klient ei mõjuta sinu elu enam ju mitte kuidagi. Maandas oma agressiivsuse ja kadus.

+33
-3
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Selliste situatsioonide jaoks peaksid valmis olema n.ö. valvevastused nagu siin eelpool soovitati. 10 minutit lifti oodata on ka minu arvetes liig ning tekitab kliendis soovi oma pahameelt avaldada.

+10
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 4 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kui klient jääb vastust ootama, siis küsi: kas te ütlesite midagi?

+1
-20
Please wait...

Postitas:
Kägu

Kui klient jääb vastust ootama, siis küsi: kas te ütlesite midagi?

See oleks küll äärmiselt ebaprofessionaalne käitumine, kui selgub et isegi ei kuule kliendi küsimusi.

+17
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 4 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Sinukirjeldatud olukorras ei teeks midagi, sest ta lahkus juba ise sinu juurest ning ei pea õigeks talle järgi minna või üle toa hõigata midagi. Kui oleks ootama jäänud, siis naerataks, vabandaks ning seletaks et sa temaga nõus, hetkel tipp-hooaja tõttu palju kliente ning tänaks kannatlikkuse eest. Lihtsalt klienditeeninduse ABC.

Täpselt nii, elementaarne ABC.

Kui sa olid nõus retseptsioonis töötama, siis olid ka nõus seda hotelli parimal moel esindama. Retseptsionist ei võta midagi isiklikult, ei kiitust ega laitust ega solvangut, ta töötab omanike heaks.

Just nii see käibki.

+6
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

n.ö. solvang tuli ju alles siis, kui sa jätsid kliendi märkusele liftide nappuse kohta vastamata.

+10
-8
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 4 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

No aga miks sa siis ei “pane” lifte juurde? 😀 Pole vaja iga lollaka pärast oma närvirakke raisata, ütlegi ise isiklikuks minemata “tänan tagasiside eest” (ei ole vaja vabandada ja roomata nii ebaviisaka klieni ees, aga ei saa ka ise isisklikuks minna, olles teenindaja). Mõnel on lihtsalt vaja oma paha tuju kellelegi kaela valada ja sina oled tl kui “piksevarras”, selliste vastu ei aitagi midagi, ära ainult ise isiklikult võta, sellised räuskaksid kelle iganes peale leti taga. Niikui poolt sõnagi vastu õiendada julged, jooksevad veel joonelt kaebama, kuidas tema vastu oldi ebaviisakad!

+6
-2
Please wait...

Postitas:
Kägu

No aga miks sa siis ei “pane” lifte juurde? 😀 Pole vaja iga lollaka pärast oma närvirakke raisata, ütlegi ise isiklikuks minemata “tänan tagasiside eest”

Selline vastus tegelikult vihastab veelgi ärritunud klienti. Ma vana kalana klienditeeninduses oleks kaastundlikult noogutades vastanud a la “meil tõesti on praegu tipphooaeg, sellist külastatavuse populaarsust vist ei osatud hotelli ehitades ette näha”. Alati ei pea alandlikult ette ja taha vabandama, sõimav klient teab ju tegelikult, et lifte ei saa “juurde panna”, kuid ootab, et tema “kannatusi” märgataks.

+23
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kas tõesti on eesti keeles sõna retseptsionist? Ma olen alati arvanud, et see on administraator. Ja retseptsiooni asemel peaks olema vastuvõtt ehk siis see inimene on vastuvõtulauas töötav administraator. Aga võib-olla ma lihtsalt ei tea termineid, ei taha uskuda, et inimene, kes teema teeb, ei tea ise oma ametinimetust.

+7
-16
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Olen ikka palju aastaid elust olnud klienditeenindaja. Algatuses kirjeldatud juhtumi puhul oleks parim variant tõesti nentida, et jah, vanemate hoonetega võib sellist asja juhtuda. Tegelikult parim variant olnuks, kui igale külastajale sisseregistreerudes kohe oleks mainitud, et liftidega võib olla vajalik ooteaeg.

Vabandada pole siin millegi eest. Vabandust saab paluda ainult asjade eest, mida sina või keegi sinu kollegidest saanuks muuta, aga seda ei teinud. Liftide arv pole üks neist.

+17
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Vabandada pole siin millegi eest. Vabandust saab paluda ainult asjade eest, mida sina või keegi sunu kollegidest saanuks muuta, aga seda ei teinud. Liftide arv pole üks neist.

Saad ju vabandada kui hotelli esindaja?

+4
-9
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Vabandada pole siin millegi eest. Vabandust saab paluda ainult asjade eest, mida sina või keegi sunu kollegidest saanuks muuta, aga seda ei teinud. Liftide arv pole üks neist.

Saad ju vabandada kui hotelli esindaja?

Ei ole põhjust. Ka stjuardess ei vabanda reisijate ees, kui on nii tugev udu, et lennata ei saa. Sellisel juhul avaldatakse kahetsust, mitte ei paluta andestust.

Ükski hotelli töötaja ei saa lisada vanemasse majasse lifte. Seega pole vabandust paluda millegi eest, küll aga saab sisseregistreerumisel avaldada kahetsust, et võibolla peab mõnikord lifti kauem ootama, kui minutit kaks.

See on klienditeeninduse reegel number 1. Sina ei vabanda asjade eest, mida ei sina ega sinu kolleegid ei saa muuta (näiteks udu, liftide arv vanas majas, halb ilm, ummikud linnas, ülerahvastatud vaatamisväärsused jms). KUI sa seda teed, siis kliendi mällu naelutub kohe, et sina ja su hotell olidki süüdi. Inimesed on lihtsad olendid. Keegi palub meilt vabandust = meie peas ta oligi süüdi. Vähemalt alateadvuse tasemel.

Oma tööandja maine hoidmiseks ei palu hästi koolitatud teenindaja iial vabandust millegi eest, mis oma olemuselt on force majeure. Nad võivad (ja peaksidki vähemalt väiksemas hotellis) avaldada kahetsust, et vihmasadu tabas turiste linnas ootamatult. Ka giid ütleb “Oi, kui kahju, et te selle vihma kätte jäite”, aga ei hakka vabandama “palun andke andeks, et vihma sadas”.

+15
-3
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

keegi ei nõuagi vabandamist – klient oli rahulolematu, et pidi lifti ootama 10 minutit (see on ikka väga pikk aeg) ning avaldas oma rahulolematust ka hotelli töötajale. Selle asemel, et kliendi minu arust põhjendatud kriitikale vastata paari sõnaga vastata – jäädi vaid otsa vaatama.
Hotelli administraator peab suutma reageerida igasugusele kriitikale. Antud juhul oleks tulnud selgitada põhjuseid, miks lifti tuli oodata, mitte hakata rääkima arhitektist või hoone ehituslikust lahendusest.

+7
-6
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 4 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Näiteks situatsioon: tuleb klient hotelli retseptsionisti juurde check-outi tegema ja ütleb vihaselt, et ” rohkem lifte on vaja panna hotelli!!!” Eemaldub vastust ootamata, aga olles näinud retseptsionisti mõtlikku ilmet, teatab juba võtme jätnuna ja eemaldununa u 2 meetri kauguselt, st mitte otse näkku, aga kuuldavalt: aa, nüüd mängid lolli jah (ilmest tulenevalt). Ja väljapääsu poole jalutades jätkab: panen hulga negatiivseid kommentaare netti!!!

// Taustainfo – hotell on suur ja kõrge, praegusel hooajal pungil täis, kokku 5 lifti, mis küll tõesti kogu selle hulga inimeste vahel kiiresti ei tule (on ka muid kaebusi, et inimesed ootavad 10 min lifti jne), siiski selline otsene solvang isiku pihta on esmakordne, ootamatu ja ebameeldiv. Arvamusi? Kuidas käitunuksite?

Kui oled omanik, saad ju öelda, et võtan teadmiseks ( mõtlen liftide osas). Kui sa pole omanik, saad öelda, et vabandage ebamugavuste pärast, annan teie sõnumi omanikule teada. Hetkel on sinu probleem, et võtad tööjuures isikupõhiselt kõike. See on sinu töö, olla kliendi teenindaja ja sinu võimalus on teha kõik endast olenev, et klient rahuneks ja tunneks ennast peale sinuga vestlemist paremini. Sind ju isiklikult ei solvatud, kliendil oli lihtsalt halb tuju. Kui leiad, et see on isiklik solvang, siis otsi väga kiiresti uus töö, klienditeenindus sulle ei sobi. Ainult kõrge enesehinnanguga inimene suudab mitte solvuda kui teistel on halb tuju ja seda ka väljendavad.

+8
-3
Please wait...

Postitas:
Kägu

Antud juhul oleks tulnud selgitada põhjuseid, miks lifti tuli oodata, mitte hakata rääkima arhitektist või hoone ehituslikust lahendusest.

Aga nende põhjuste selgitamine, miks antud juhul oli vaja oodata, sisaldakski rääkimist hoone vanusest ja ehituslikust lahendusest. Ent mitte vabandamist.

Loomulikult pidanuks avaldama kahetsust. Aga seda mitte kliendist üle karjudes. Kui klient karjub, siis teenindaja ei röögi temast üle. Ei vabandusi ega kahetsusi. Sel juhul teenindaja jääb tõesti vait. Kui klient hakkab päris räuskama ja füüsiliseks minema (selles loos seda pole), siis letiteenindaja kutsub kohale ülemuse või olenevalt asjaoludest, politsei. Rõhutan, seda selles loos pole. Igatahes ei korralda ta ülekarjumisvõistlusi.

Ja üldse – sellisel hotellil peaks antud probleemi kohta teave olema ka bookingus üleval ja vastuvõtus selgelt väljendatud. On inimesi, kes ei talu akendeta ruumis 10 min püstijalu lifti oodata. On nad siis klaustrofoobikud, liikumispuudega inimesed, ärevikud, rasedad vms. Selle liftiprobleemiga hotellidel on liftifuajees igal korrusel diivanid, istekohad ning superventilatsiooon. Paremal juhul ka päevavalgust meenutavad valgusavad.

Meenutan Olümpia hotelli, kus pidin kunai ootama lifti oma 10 min, kuna hotell oli täis mingeid Nato sõjaväelasi, kes vedasid oma pagasit ja iseennast edasi ja tagasi. Tumehallid seinad, õhku pole, hämar valgus, istuda kuskil pole.
Loodetavasti on see neil nüüd muutunud.

+3
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Antud juhul oleks tulnud selgitada põhjuseid, miks lifti tuli oodata, mitte hakata rääkima arhitektist või hoone ehituslikust lahendusest

No aga just see “arhitekt ja ehituslikud lahendused” ju ongi selle olukorra põhjustanud😁

+6
-2
Please wait...

Näitan 30 postitust - vahemik 1 kuni 30 (kokku 52 )


Esileht Ajaviite- ja muud jutud Kuidas vastata klientide solvangutele?