Esileht Ajaviite- ja muud jutud Kuidas vastata klientide solvangutele?

Näitan 22 postitust - vahemik 31 kuni 52 (kokku 52 )

Teema: Kuidas vastata klientide solvangutele?

Postitas:
Kägu

“…käitub, nagu koolitusel õpetati – neutraalselt sõbralikult. Ja kindlasti õpetati ka nõmedikega käitumist.”

Mõnedes asutustes ei olegi nõmedikega tegelemise koolitust ega ettevõtte poolt pakutavaid stampvastuseid. Teenindaja peabki lahendused ise välja mõtlema või Perekoolist küsima. Räägin kahjuks omast kogemustest. Ja kui annad teada, et koolitust oleks väga vaja, siis vastatakse näiteks, et küll varsti tuleb või et: “keegi peab ju tööle ka jääma, kõik nagunii ei saaks osaleda” vms.

Kurb tegelikult, et osades firmades ei taheta klienditeenindusse investeerida, see on ju tegelikult väga tähtis ja nö ettevõtte visiitkaart.

Stampvastuseid või valvevastuseid oleks vaja ka seepärast, et iga detaili, mida teenindaja teab, ei tohiks ta kliendile öelda ja ettevõte soovib klientidele kindlat kuvandit luua ja seejuures on sõnakasutus väga tähtis. Teenindaja ei ole copywriter ja ei pruugi nende tekstide loomisega väga hästi hakkama saada. Seda vastutust ei peaks teenindajale panema.

+9
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kui klient jääb vastust ootama, siis küsi: kas te ütlesite midagi?

See on lapsik. Veel lapsikum kui teemaalgataja solvumine poriseva kliendi sõnade peale.

+7
0
Please wait...

Postitas:
Kägu

Teemaalgataja siin.

Mõnedes asutustes ei olegi nõmedikega tegelemise koolitust ega ettevõtte poolt pakutavaid stampvastuseid. Teenindaja peabki lahendused ise välja mõtlema või Perekoolist küsima.

täpselt nii ongi.

Mõnel on lihtsalt vaja oma paha tuju kellelegi kaela valada ja sina oled tl kui “piksevarras”, selliste vastu ei aitagi midagi, ära ainult ise isiklikult võta, sellised räuskaksid kelle iganes peale leti taga. Niikui poolt sõnagi vastu õiendada julged, jooksevad veel joonelt kaebama, kuidas tema vastu oldi ebaviisakad!

Täpselt nii. Lihtsalt raske on pidevalt kellelegi piksevarras olla, millalgi ajab üle ääre, ja kellegi teise eelnev kommentaar a la kui ei oska mitteisiklikult võtta, vaheta tööd, pole ka lahendus. Ja selles konkreetses situatsioonis ma tõesti ei näe head lahendust. Et ei vastanud, polnud hea, nõus. Kui oleks aga midagi vastanud stiilis selgitustöö, miks peab lifte niikaua ootama, olnuks see õli tulle valamine, et too saanuks veel rohkem oma viha vastuväidetega välja valada et see pole normaalne või see pole tema probleem või mis iganes.

Ja selgitustöö check-in-is selle kohta, et liftid käivad aeglaselt, on mõeldamatu. Sest kliente on päevas ~300, pikk saba ootamas, kui kogu seltskond juba eelnevalt saaks informeeritud, oleks kaebusi veel rohkem ja ega ülemused seda lubaksi. Ja jah, bookingus on piisavalt kaebusi sellesama teema kohta ka.

+3
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kui klient sellises olukorras ise eemaldub, ei peagi suurt midagi tegema. Kui jääb paigale, siis aitab kõige paremjni peegeldamine. Küsid neutraalse tooniga- kas ma mõistan õigesti, et kutsusite mind just lolliks seetõttu, et liftide töö teid ei rahulda?

+1
-6
Please wait...

Postitas:
Kägu

Mõnedes asutustes ei olegi nõmedikega tegelemise koolitust ega ettevõtte poolt pakutavaid stampvastuseid. Teenindaja peabki lahendused ise välja mõtlema või Perekoolist küsima.

Muide, sama psühholoogide ja õpetajatega. Võiks ju arvata, et neile õpetatakse ülikoolis, kuidas raskeid juhuseid käsitleda, mida öelda, aga ülla-ülla, tegelikult mitte, kõik tuleb ise käigu pealt välja mõelda. Klienditeenindaja töö on sellega võrreldes veel lihtne.

+3
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

10 minutit hotellis lifti oodata on liiga palju. ma reisin tihti ja kui midagi sellist juhtuks siis ma ilmselt üritaks seda hotelli tulevikus vältida. tihti on hommikul nt äriseltskonnaga kokku lepitud , et mingi täpne kellaaeg tuleb all kokku saada, takso või buss ootab jne. võib ka kiire lennujaama olla jne. keegi ei planeeri 10 minutit lifit ootamist, 1-2 minutit heal juhul. ja retseptsionist esindab hotelli ning kui kliendil on probleem või soovib anda tagasisidet (ka negatiivset!) siis on ilmselge, et retseptsionistle seda ka antakse. lolli näoga vahtima jääda ja mõelda, et see on parandamatu probleem, kuna lifte juurde ei saa ehitada ei ole mingi adekvaatne käitumine, vaid kui probleem esineb, siis tuleks tõepoolest klienti juba check-ini ajal sellest infromeerida.

+5
-4
Please wait...

Postitas:
Kägu

tihti on hommikul nt äriseltskonnaga kokku lepitud , et mingi täpne kellaaeg tuleb all kokku saada, takso või buss ootab jne. võib ka kiire lennujaama olla jne. keegi ei planeeri 10 minutit lifit ootamist, 1-2 minutit heal juhul.

Teisest küljest – kui kõrge peab see hotell olema ja kui viletsa tervisega äriseltskonda kuuluv sina, et sa lifti ootamise asemel ei saa trepist ALLA tuldud?

+10
-10
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Teisest küljest – kui kõrge peab see hotell olema ja kui viletsa tervisega äriseltskonda kuuluv sina, et sa lifti ootamise asemel ei saa trepist ALLA tuldud?

No mina ööbin tavaliselt kõrges hotellis, vist oli 24 korrust, kui õigesti mäletan (Riias). Ja tõesti ma lihtsalt ei tuleks selle pealegi, et hakkaks treppi kasutama, sest norm ooteajaga ju jõuaks liftiga kordades kiiremini alla. Ja ka madalamas hotellis sa ei eelda ju, et lifti nii kaua oodata tuleb, seepärast ei tule ka selle peale, et läheks parem treppi mööda. Seega ma arvan ka, et alguses informeerimine oleks normaalne, kui on tõesti ette teada, et lliftide ootamine nii kaua aega vütab. Siis teaks kohe kas varem minna või treppe kasutada.

Aga teemaalgataja asemel ma ei võtaks isiklikult. Kui klient kurdab liftide üle, siis ütledki, et kahjuks on jah tipphooaeg ja ooteaeg pikk. See tema pahameel ei ole ju sinu pihta isilikult, aga olukorra pihta.

+8
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Teisest küljest – kui kõrge peab see hotell olema ja kui viletsa tervisega äriseltskonda kuuluv sina, et sa lifti ootamise asemel ei saa trepist ALLA tuldud?

Viimane kord olime näiteks 56. korrusel.

+4
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Teisest küljest – kui kõrge peab see hotell olema ja kui viletsa tervisega äriseltskonda kuuluv sina, et sa lifti ootamise asemel ei saa trepist ALLA tuldud?

Minu tervis on muidu küll päris hea, aga peale 50. eluaastat hakkas põlv valu tegema. Justnimelt allatulek on palju raskem kui üles ronimine.

+7
-1
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Teisest küljest – kui kõrge peab see hotell olema ja kui viletsa tervisega äriseltskonda kuuluv sina, et sa lifti ootamise asemel ei saa trepist ALLA tuldud?

Viimane kord olime näiteks 56. korrusel.

Kui hotell ehitati nii kõrgeks, et allatulemine võtab 10 minutit, aga piisavalt lifte ei taibatud panna, siis on liftide vähesus ikka vägagi hotelli oma viga.

+6
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Niisama ei saa nagu arugi, aga kui töötad mingil klienditeeninduse alal, siis debiilikuid ja idioote liigub ikka karja kaupa ringi.

See tuleb sellest, et üks osa käitumishäiretega inimesi läheb sihilikult teenindusasutusse oma negatiivset energiat maha laadima. Sest noh, kaitsetu teenindaja peale on mõnus ennast välja elada ja lisaks saab pärast ohvrit mängida, kuna “teenindaja ei teretanud/naeratanud/kummardanud/vabandanud/ ei andnud allahindlust”, jne. Need poeterroristid on seega üks väga kindel sort inimesi, kellega tuleb olla äärmiselt konkreetne ning kõik suhtluskorrad (nt kaebuste korral) peensusteni dokumenteerida. Isiklik kogemus.

Tean inimesi, kes seda täiesti teadlikult kasutavad teraapiaks, enesekindluse tõstmiseks. Et kindlustada endale väikesed võidud situatsioonides, mis juhul, kui see ka ei õnnestuks, midagi negatiivset nende jaoks kaasa ei tooks. Täiesti võimalik, et ka mingi teaduslikum lähenemine sellist käitumist soovitab.

+1
-1
Please wait...

Postitas:
Kägu

Kas tõesti on eesti keeles sõna retseptsionist? Ma olen alati arvanud, et see on administraator. Ja retseptsiooni asemel peaks olema vastuvõtt ehk siis see inimene on vastuvõtulauas töötav administraator. Aga võib-olla ma lihtsalt ei tea termineid, ei taha uskuda, et inimene, kes teema teeb, ei tea ise oma ametinimetust.

perekoolipakett? kui endale sõna veider tundub, siis guugelda, äkki ongi olemas
retseptsionist (inglise receptionist) ⇒ (klientide) vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator
http://www.eki.ee/dict/ametnik/index.cgi?Q=retseptsionist

+1
-1
Please wait...

Postitas:
Kägu

Kas tõesti on eesti keeles sõna retseptsionist? Ma olen alati arvanud, et see on administraator. Ja retseptsiooni asemel peaks olema vastuvõtt ehk siis see inimene on vastuvõtulauas töötav administraator. Aga võib-olla ma lihtsalt ei tea termineid, ei taha uskuda, et inimene, kes teema teeb, ei tea ise oma ametinimetust.

perekoolipakett? kui endale sõna veider tundub, siis guugelda, äkki ongi olemas

retseptsionist (inglise receptionist) ⇒ (klientide) vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator

http://www.eki.ee/dict/ametnik/index.cgi?Q=retseptsionist

Issand, kui loll sa oled. See sõnastik ju ütleb, et tegemist on toortõlkega ja näitelausetes punasega märgitud sõnad on ebakorrektsed, rohelisega on korrektsed eestikeelsed sõnad ehk kasutada tuleks vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator. Õpi sõnastikku kasutama, jopski!

+3
-5
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kas tõesti on eesti keeles sõna retseptsionist? Ma olen alati arvanud, et see on administraator. Ja retseptsiooni asemel peaks olema vastuvõtt ehk siis see inimene on vastuvõtulauas töötav administraator. Aga võib-olla ma lihtsalt ei tea termineid, ei taha uskuda, et inimene, kes teema teeb, ei tea ise oma ametinimetust.

perekoolipakett? kui endale sõna veider tundub, siis guugelda, äkki ongi olemas

retseptsionist (inglise receptionist) ⇒ (klientide) vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator

http://www.eki.ee/dict/ametnik/index.cgi?Q=retseptsionist

Issand, kui loll sa oled. See sõnastik ju ütleb, et tegemist on toortõlkega ja näitelausetes punasega märgitud sõnad on ebakorrektsed, rohelisega on korrektsed eestikeelsed sõnad ehk kasutada tuleks vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator. Õpi sõnastikku kasutama, jopski!

Kui lugupeetud keelepolitsei soovib, et perekoolis kasutataks ainult eesti keele sõnaraamatus olevaid sõnu, alustaks ehk endast:
https://sonaveeb.ee/search/est-est/detail/jopski/1?ieuser=false
http://www.eki.ee/dict/qs/index.cgi?Q=jopski&F=M
(sõna topski on olemas, sõna jopski ei ole)

+6
-2
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kas tõesti on eesti keeles sõna retseptsionist? Ma olen alati arvanud, et see on administraator. Ja retseptsiooni asemel peaks olema vastuvõtt ehk siis see inimene on vastuvõtulauas töötav administraator. Aga võib-olla ma lihtsalt ei tea termineid, ei taha uskuda, et inimene, kes teema teeb, ei tea ise oma ametinimetust.

perekoolipakett? kui endale sõna veider tundub, siis guugelda, äkki ongi olemas

retseptsionist (inglise receptionist) ⇒ (klientide) vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator

http://www.eki.ee/dict/ametnik/index.cgi?Q=retseptsionist

Issand, kui loll sa oled. See sõnastik ju ütleb, et tegemist on toortõlkega ja näitelausetes punasega märgitud sõnad on ebakorrektsed, rohelisega on korrektsed eestikeelsed sõnad ehk kasutada tuleks vastuvõtja, vastuvõtusekretär, registraator, administraator. Õpi sõnastikku kasutama, jopski!

Kui lugupeetud keelepolitsei soovib, et perekoolis kasutataks ainult eesti keele sõnaraamatus olevaid sõnu, alustaks ehk endast:

https://sonaveeb.ee/search/est-est/detail/jopski/1?ieuser=false

http://www.eki.ee/dict/qs/index.cgi?Q=jopski&F=M

(sõna topski on olemas, sõna jopski ei ole)

Aitäh sulle! Ma ei teadnud ja sain targemaks. 🙂

+4
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Kas kiirliftid on liiga kallid või neid ei saa madalasse majja panna?

0
0
Please wait...

Postitas:
Kägu

vastaks, et on just plaanis liftide arvu kahekordistada aga kahjuks need ei hakka üles- alla liikuma vaid vasakult- paremale.

+1
-1
Please wait...

Postitas:
Kägu

Klient: “Palun 3 xxx.”
Klienditeenindaja: “Kas 4 või 5?”

Seda vb ka kästakse teha, et müüki suurendada.

0
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Teisest küljest – kui kõrge peab see hotell olema ja kui viletsa tervisega äriseltskonda kuuluv sina, et sa lifti ootamise asemel ei saa trepist ALLA tuldud?

Viimane kord olime näiteks 56. korrusel.

Kui hotell ehitati nii kõrgeks, et allatulemine võtab 10 minutit, aga piisavalt lifte ei taibatud panna, siis on liftide vähesus ikka vägagi hotelli oma viga.

Ja administraator osales sellises ehitus- ja planeerimistöös kuidas, mis valemiga?

Kas kiirliftid on liiga kallid või neid ei saa madalasse majja panna?

Asi polnud ju liftide kiiruses vaid arvus. Vanasse majja ilmselt ei saa lifte juurde panna.

Aitaks ilmselt kirjalik silt retseptsiooni letil: “meil on vähe lifte, vabandame ebamugavuste pärast”, vms.

+2
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 2 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

Vanasse majja ilmselt ei saa lifte juurde panna.

Olgu see maja vana või täiesti uus, kui see on ehitatud vastavalt projektile valmis, siis kuidas saab ette kujutada, et keegi lihtsalt “paneks” lifte juurde? Selleks tuleks ju suur osa ehitisest laiali lammutada ja uued šahtid läbi kõigi korruste sisse teha, kus need liftid liikuda saaksid. Isegi välisliftid nõuaksid väga suurt ümberehitust ja ka uue maja konstruktsioon ei pruugi olla võimeline neid kandma.

+3
0
Please wait...
Kasutaja on kirjutanud teemasse 3 korda. Täpsemalt

Postitas:
Kägu

tundus, et klient tahtis midagi öelda ja ei oodanud mitte mingit vastust, teema lõpp….aga ära võta selliseid kommentaare isiklikult, siis ei jää ka hinge piinama

+1
0
Please wait...

Näitan 22 postitust - vahemik 31 kuni 52 (kokku 52 )


Esileht Ajaviite- ja muud jutud Kuidas vastata klientide solvangutele?